El comerç electrònic ha consolidat la seva expansió durant el confinament pel cóvid-19 amb un augment del 24% en les vendes en línia des del 21 de març passat. Però quines conclusions podem treure de cara al futur?
El tancament de tots els comerços -tret de les farmàcies, els supermercats i les botigues d'alimentació- a causa del brot mundial de coronavirus ha convertit el canal en línia en l'únic mitjà d'accés a molts articles durant setmanes. Això està ocasionant a marxes forçades la reconversió i la potenciació de molts negocis cap al món digital. Tot i això, les decisions que prenen les empreses en les properes setmanes poden ser clau per al seu futur.
Els sectors que més pugen: jardineria, papereria, vi i esport
Si en el període entre el 13 i el 20 de març les vendes del comerç electrònic van pujar un 55%, el creixement entre el 21 de març i el 15 d'abril es va consolidar el 24%, segons un estudi realitzat per l'analista i especialista en emprenedoria, comerç electrònic i estratègia Guillem Sanz.
En les últimes setmanes, els sectors que han experimentat un increment més gran han estat, a grans trets, les categories relacionades amb la llar –com la jardineria (78 %)–, els articles de papereria (79 %), el vi (39 %) i l'esport (amb una pujada del 191% pel que fa al mateix període de l'any passat).
Selena Sabiote, mànager a l'agència de col·locació HAYS, assegura que «la majoria de les empreses ja estaven migrant el seu negoci cap a l'online, però d'altres s'han hagut de posar les piles, com les floristeries que han hagut de construir pàgines web i passarel·les de pagament per vendre roses a Sant Jordi […]. Els usuaris —assegura parlant del futur— continuaran fent les compres en línia en aquestes botigues».
Sanz, doctor en Organització Industrial per la Universitat Politècnica de Catalunya (UPC), va explicar a la seva web: «Inicialment, el consum es retreu a causa de la incertesa. Però, a mesura que passen els dies, els consumidors comencen a adaptar els seus hàbits de compra al comerç electrònic i creixen les vendes de tots els articles relacionats amb la llar, esport a casa, alimentació i begudes, manualitats per als nens… És una oportunitat per a les botigues en línia que sàpiguen adaptar-se».
Aquest patró no es limita a Espanya, sinó que altres països europeus, com el Regne Unit, han vist tendències semblants. Igualment, les aplicacions de lliurament a domicili també han tingut un creixement significatiu al març i l'abril. Als Estats Units, per exemple, es té constància de un gran creixement en l'ús d'Instacart (218%), Walmart Grocery (160%) i Shipt (124%).
A l'altra banda de l'espectre, un dels sectors més afectats ha estat la moda i el calçat; al cap ia la fi, qui es comprarà un modelet nou per quedar-se a casa? Malgrat tot, algunes firmes com Mango han aconseguit compensar la caiguda deguda al tancament de les botigues físiques explotant les vendes en línia. En canvi, la cadena irlandesa Primark, que no disposa de botiga virtual, no només ha vist com les vendes quedaven a zero, sinó que haurà d'assumir un impacte negatiu de 325 milions d'euros a causa del deteriorament dels seus inventaris.
Mesures a curt i llarg termini per adaptar-se a la situació
L'altra cara de la moneda de l'augment generalitzat de les vendes en línia és que ha posat en tensió la cadena de subministrament. De fet, alguns centres logístics van arribar les últimes setmanes a un punt de saturació.
En aquest sentit, els que desitjaven adquirir certs productes supervendes han topat amb problemes com l'escassetat d'articles no essencials, però que tenen molta demanda entre la població reclosa i els terminis de lliurament extremadament llargs.
Per tant, per a les botigues en línia és important posar en marxa una sèrie de mesures que ajudin a facilitar la compra i fidelitzar la clientela. Al final, les empreses que aconsegueixin despuntar en aquests moments guanyaran no només ara, sinó sobretot en el futur.
1. Major inversió en màrqueting en línia. És previsible que les empreses revisin els seus pressupostos anuals i, evidentment, les despeses de màrqueting poden semblar una manera fàcil d'estalviar. Però avui més que mai és crucial dissenyar estratègies pensant a llarg termini.
Per exemple, aturar completament les campanyes de PPC (una de les fonts principals de captació de clients per a molts negocis), no només suposarà un increment del CPC més endavant, sinó que afectarà mètriques com el puntuació de qualitat (índex de qualitat dels anuncis a cercadors i xarxes socials), que està basat en el CTR (click-through-rate) comparat amb el dels altres participants de la subhasta.
Els experts, doncs, asseguren que sembla més interessant rebaixar la inversió en paraules clau de la part alta de l'embut que no són essencials i tenen una conversió menor, i reservar el pressupost per a paraules clau amb més probabilitats de generar conversions.
2. Despeses d'enviament gratuïts i mesures per incentivar la compra. És fonamental informar els clients de qualsevol retard en el lliurament i, si ho prefereixen, oferir-los un reemborsament. Això demostra transparència i pot ser un bon mètode de fidelització. Una altra tècnica molt útil per retenir la clientela pot ser oferir els ports gratuïts. Igualment, alguns negocis estan ampliant el termini de devolució, a més de fer ofertes i descomptes especials.
3. Vincle emocional amb els clients. A més de llançar un missatge de solidaritat i recordar als clients que la nostra empresa segueix aquí per a ells en aquests moments difícils, convé comunicar clarament les mesures d'higiene que s'han aplicat a la nostra plantilla i el que estan fent els transportistes que lliuren les comandes.
4. Mesures de seguretat en línia. Com us explicàvem fa uns dies, la COVID-19 s'està usant com a esquer per a tot tipus de fraus i campanyes de Phishing. Per això, és primordial reforçar la seguretat i confiança de la nostra web de cara als compradors instal·lant un certificat SSL per garantir la connexió segura, donant visibilitat a la informació de contacte i els avisos legals, i, si pot ser, incrustant valoracions de clients a les pàgines de producte (ja que donen credibilitat).
Guillem Sanz conclou: «Cal reaccionar amb agilitat a curt termini, però també pensar a llarg termini. Les botigues en línia han de donar més facilitats que mai per animar els usuaris a comprar tot el que necessiten sense sortir de casa; ia més, han d'oferir un bon servei per fidelitzar els nous clients. La crisi del coronavirus passarà, però sens dubte aquesta situació augmentarà la penetració del comerç electrònic al nostre país. Les botigues en línia que siguin capaces d'oferir la millor experiència a aquests nous clients estaran ben posicionades per mantenir-se quan arribi la inevitable caiguda de les vendes en línia que es produirà en acabar el confinament».
A Nominalia han experimentat també més demanda del seu creador de botigues en línia Simply Shop i, sent conscients que una botiga en línia no es munta en un periquete, ha donat 3 mesos gratis a Simply Shop Starter y 2 mesos gratuïts a Simply Shop Professional perquè els seus clients tinguin prou temps per crear totes les funcionalitats de la botiga i renovar-lo si els agrada el resultat i l'editor.
No es tracta de la prova gratuïta del producte d'un mes de durada, que és el que Nominalia sol fer amb gairebé tots els productes, sinó del pla complet de Simply Shop, amb dominis i comptes de correu inclosos.