Les estrelletes i les valoracions dels clients a Internet ja no afecten només la restauració: impacten en tots els negocis. I, com que escapar a un mal comentari és gairebé impossible, avui veurem com contestar ressenyes negatives.
Les valoracions que els clients deixen a Internet sobre la teva empresa o la teva botiga en línia són importants per molts motius. Un fonamental és que, segons Google, les ressenyes en línia són un dels principals factors de posicionament en els resultats locals.
Un altre motiu no menys fonamental és que cada cop més gent llegeix diversos comentaris a Internet abans de confiar en un comerç o una empresa. La majoria daquestes persones sempre llegeixen les ressenyes dolentes. I no només això: el 89% també es fixa en les respostes d'aquestes ressenyes.
Per tant, respondre cada comentari negatiu és essencial. No només perquè pots fer canviar d'opinió un client insatisfet, sinó perquè també pots demostrar al món com tractes els teus clients.
Però, abans de veure com gestionar un mal comentari a Internet, vegem com NO cal contestar.
El que mai has de fer en respondre una ressenya dolenta
No entris al drap
Sabem que és difícil no treure les ungles quan hem posat esforç a la nostra feina i considerem que un comentari no reflecteix la realitat. No obstant, no serveix de res prendre's les crítiques a pit.
Recorda que no li parles només a aquest client puntual. Estàs parlant a qualsevol que trobi el teu negoci a Internet i es vulgui fer una idea de qui sou. Per tant, aprofita l'ocasió per mostrar la millor cara del teu negoci.
Tot i que el client s'equivoqui, hem de mantenir la calma i el to professional. Sobretot, no cal ser mai irònics o faltar-li al respecte a un client. Fins i tot si ell no té educació. Com a empresa, nosaltres hem de ser educats i respectuosos.
També és important no respondre amb un missatge enfocat a vendre, sinó projectar una imatge dialogant i mostrar desitjos de millorar.
No descobriu a trols ni haters
Malauradament, a Internet també hi ha competència deslleial. En alguns estudis s'apunta que entre el 10 i el 15 % de les ressenyes en línia són falses o pagades, i algunes només intenten perjudicar la imatge d?un negoci.
Les ressenyes destructives no tenen remei, així que val la pena saber identificar-les per no perdre-hi el temps. Aquests són alguns indicis que una valoració pot ser falsa:
- La manera com està escrit el comentari. El contingut de la valoració és molt vague, és a dir, no dóna detalls del que va passar o del que no li va agradar? Les crítiques autèntiques solen explicar allò que no ha funcionat o allò que els ha decebut i, en realitat, moltes tenen un to constructiu. Una ressenya plena d'odi, de rancúnia o d'insults probablement sigui falsa.
- Historial de compres. Si al vostre sistema no consta que aquesta persona hagi fet cap comanda o reserva, clarament no és una valoració autèntica.
- Perfil de lusuari. El compte des del qual s'escriu ha estat creat recentment? Fes-li una ullada a altres ressenyes, fotos, etc. que hagi publicat el suposat client. Si tot són mals comentaris, és raonable qüestionar-ne l'autenticitat.
Si finalment una crítica és una ressenya falsa, convé respondre, però no invertir-hi gaire temps ni energia. N'hi haurà prou de donar una simple disculpa i convidar l'usuari a continuar la conversa per privat.
Igualment, et recomanem que denunciïs el perfil perquè el puguin bloquejar.
No escriguis amb pressa
Com hem comentat, tothom veurà el que escriguis fins a la fi dels temps (o almenys fins que Google deixi d'existir), així que pren-te el teu temps i redacta en condicions.
No escriguis al mòbil, amb una mà i mentre prens el cafè. Fes-ho a casa, des de l'ordinador i, abans de donar-li al botó de publicar, repassa el contingut (t'has oblidat de respondre algun punt?) i la forma (has escrit bé el nom de la persona?, hi ha faltes de ortografia?, has fet servir comes, punts, signes d'interrogació…?).
No deixis crítiques sense contestar ni facis servir missatges genèrics
Hi ha empreses que responen els comentaris negatius una vegada i una altra amb la mateixa frase: «Gràcies pel seu missatge. Podeu enviar-nos un correu a info@medaigual.digital i investigarem el vostre cas» o «No ens consta cap client amb el seu nom».
Com a client potencial, aquest tipus de resposta sistemàtica desprèn certa indiferència i poca voluntat de resoldre els problemes, cosa que al final és tan negativa com posar-se a discutir amb l'afectat, justificar l'incident o deixar passar els comentaris de clients insatisfets.
Efectivament, si ignorem les crítiques, podem fer la impressió que no ens importa la relació amb els clients o que estem tan al nostre món que no ens adonem del que els passa.
Aleshores, com convé contestar a una mala ressenya?
Cuida les formes
En primer lloc, dóna les gràcies a la persona per haver-se pres el temps d'escriure-us. Utilitza el seu nom (res de «Querit client»), ofereix-li el nom i el contacte de la persona que l'atendrà per trobar una solució i mantingues un to proper i respectuós.
Com dèiem més amunt, també és important escriure bé, tenint cura de l'ortografia i la puntuació. Al final, tots els detalls parlen de la teva empresa.
Responsabilitza't del problema
Moltes vegades, les respostes del tipus «Lamentem el que ha passat» es perceben com a mitja disculpa o com un intent de rentar-se les mans.
No et quedis en el mer «ho sento»: esbrina què va passar perquè hi hagués una fallada i ofereix una resposta concreta en què et facis càrrec del que ha passat. No cal que entris en tots els detalls, però, si hi ha una explicació, dóna-la.
Si alguna situació s'escapava al vostre control (p. ex., en el cas d'una ressenya turística, que la zona no assolís les expectatives del client), o si no hi ha explicació, ofereix una disculpa sincera (tingueu o no raó el client), sense anar buscant excuses ni justificacions.
Ofereix una solució o compensa el client
Moltes vegades, disculpar-se no és suficient. Cal fer el possible perquè aquest client torni a confiar en nosaltres, no només perquè torni, sinó també per no danyar la nostra imatge de cara a futurs clients.
Normalment res no és tan greu que no tingui solució, però com trobar-la? Això dependrà de cada empresa, producte i queixa. Pot ser un reemborsament, un descompte, un producte de reemplaçament, una reserva gratuïta…
L'important és mostrar disponibilitat per solucionar el que ha passat i convidar el client a tornar-hi, perquè quedi clar que la seva mala experiència ha estat una mica puntual, perquè el teu negoci no és així.
Segons el perfil de la queixa i del client, també convé comentar-li que hi tractaràs per missatge privat. Després de resoldre el problema, i si la comunicació en privat és positiva, podeu comentar-vos la possibilitat de retirar o actualitzar la ressenya negativa.
Encara que no canviï la valoració, els altres hauran vist la teva voluntat de resoldre la situació i restaran gravetat a aquesta opinió.
Respon amb diligència
La rapidesa a respondre també parla molt bé de tu. No cal que contestis al moment, però si trigues massa a donar una resposta a un client descontent, és possible que perdis nous clients que just en aquell moment estaven valorant la teva empresa.
A més, solucionar les incidències a temps pot evitar que una ressenya negativa es converteixi en un fil de conversa en què els usuaris es retroalimenten i donen una imatge poc realista.
En general, els clients esperen una resposta més o menys ràpida, en qüestió de 24-48 hores o, com a màxim, una setmana.
No defalleixis: les males ressenyes en realitat són diamants en brut
Com ho llegeixes. Al final, els comentaris negatius són necessaris i també ajuden al creixement del teu negoci.
De fet, el 49% de les persones desconfien d'una empresa si no tenen ressenyes negatives. En alguns estudis fins i tot s'afirma que el 82% dels clients busquen deliberadament ressenyes negatives.
Per què? Perquè tots entenem que cap producte o servei no és perfecte per a tothom i, com a consumidors, volem fer-nos una idea dels punts febles per decidir si estem disposats a afrontar-los o no.
Per exemple, pot passar que una persona critiqui que les porcions d'un restaurant són petites, però per a una altra això no és un problema, perquè el que busca és producte fresc.
Tot i això, el que segur que valoraran tots els clients és la teva reacció a les ressenyes negatives, ja que és una mostra de l'actitud que poden esperar de tu com a propietari.
A més, quan un client exposa la seva experiència, no només reflecteix una crítica. En realitat, t'està donant una altra manera de perfeccionar i oferir el teu producte, servei i negoci. T'està aportant informació molt valuosa: pren-te-les com una porta d'entrada a la ment del teu client.
La imatge de la teva empresa a Internet és vital
Per més que les crítiques ens ajudin a millorar, hem de continuar esforçant-nos per generar valoracions positives. Alguns experts expliquen que calen unes 40 ressenyes d'entre 4 i 5 estrelles per desfer el mal d'una negativa.
Per tant, si tens la certesa que l'experiència del teu client ha estat positiva, anima'l a deixar una valoració a Internet. De vegades funciona oferir algun incentiu, com un descompte especial per als que deixin un comentari en línia.
La presència a Internet de la teva empresa val el seu pes en or: cuida-la!
