Totes les botigues i empreses en línia de la UE han de proporcionar per llei un enllaç a l'eina ODR de la Comissió Europea.
En els darrers anys, la Unió Europea ha anat regulant els principis i drets reconeguts als seus ciutadans en matèria de consum, però va ser el 2013 quan el Parlament va establir les vies per fer valer aquests drets amb l'aprovació del reglament 524/2013 sobre resolució de litigis en línia en matèria de consum.
D'acord amb aquesta norma, els ciutadans residents a Espanya oa qualsevol Estat membre de la Unió Europea tenen la possibilitat de resoldre reclamacions sobre compres en línia fetes amb empreses establertes a la Unió Europea, Noruega, Islàndia o Liechtenstein acudint a entitats acreditades per a la resolució alternativa de disputes.
La finalitat de la llei és oferir als ciutadans residents a la Unió Europea mecanismes independents, transparents i eficaços per resoldre ràpidament conflictes relatius al consum mitjançant l'arbitratge o la mediació de tercers neutrals, cosa que evita confrontacions i sol ser menys costós i més ràpid que acudir als tribunals.
Amb aquest objectiu, s'ha creat un sistema de finestreta única per als litigis relacionats amb compres en línia tant nacionals com transfrontereres. Per això, si vens per internet, això t'incumbeix directament.
Obligació per a tots els ecommerce
El 2017 el reglament europeu es va incorporar a l'ordenament jurídic espanyol amb la Llei 7/2017. Els articles del 40 al 45 del capítol I, títol III, d'aquesta llei estableixen per a tots els empresaris l'obligació d'informar sobre l'existència d'entitats acreditades de resolució alternativa de litigis.
En concret, les empreses, els comerciants i les plataformes de venda que ofereixen productes o serveis per internet han d'incloure al seu lloc web un enllaç visible que els permeti als usuaris accedir fàcilment a la Plataforma de Resolució de Litigis a Línia de la UE, especificant una adreça de correu electrònic per a les comunicacions sobre això. Per facilitar l'intercanvi de missatges, els venedors també poden crear un perfil de comerciant.
No informar els clients o usuaris sobre lexistència de la plataforma o no incloure un enllaç directe a aquesta eina es considera una infracció greu en matèria de protecció dels consumidors i usuaris.
És important destacar que la participació dels empresaris en procediments de resolució alternativa és voluntària, llevat que alguna norma especial estableixi la participació obligatòria (article 40) o que hi hagi hagut adhesió prèvia.
En cas que l'empresa es negui a la resolució alternativa, la UE facilita informació al consumidor sobre altres eines per protegir-ne els drets i obtenir compensació. En aquest sentit, si l'empresa atén la reclamació abans que el client recorri a altres mecanismes, es pot evitar una escalada innecessària del litigi.
D'altra banda, no totes les decisions preses pels organismes de resolució de litigis són vinculants i les decisions de procediments obligatoris no impedeixen a les parts accedir posteriorment a la via judicial (article 9).
El procés de resolució alternativa és gratuït per als consumidors i s'estableix un termini màxim de noranta dies comptadors des que l'entitat rep la reclamació. A més, la presentació d'una reclamació davant d'una entitat acreditada suspèn els terminis de prescripció d'accions.
La plataforma ODR europea
Després que el reglament regulés la creació i el funcionament d'una plataforma per a la resolució extrajudicial de problemes sorgits per compres a internet amb webs radicades a la Unió Europea, Noruega, Islàndia i Liechtenstein, el 2016 la Comissió Europea va posar en marxa la Plataforma Europea de Resolució de Litigis en Línia o RLL, més coneguda com a Plataforma ODR per Internet.
Els ciutadans poden utilitzar-la de manera gratuïta per solucionar disputes relatives a compres de productes i serveis contractats en línia a tots els Estats membres i sectors. Es tracta d'una eina interactiva disponible en diversos idiomes i inclou una aplicació de traducció automàtica per ajudar amb els litigis entre diferents països.
Com funciona el procediment de finestreta única
La persona consumidora només ha d'entrar al web de la Plataforma ODR, redactar la seva reclamació al formulari corresponent i adjuntar-hi, si n'hi ha, els documents que consideri pertinents. La mateixa plataforma envia la reclamació a l'empresa afectada.
L'empresa en qüestió pot acceptar sotmetre's a aquest procediment o negar-s'hi. Si esteu d'acord a utilitzar aquest sistema extrajudicial, heu d'escollir un o diversos organismes de resolució alternativa de la llista aprovada en un termini de 30 dies.
Per part seva, el consumidor pot acceptar un d'aquests organismes o demanar una altra llista. Si transcorreguts 30 dies el consumidor no accepta un dels organismes, la reclamació no es processarà mitjançant la Plataforma ODR.
Els litigis es canalitzen cap als organismes de resolució alternativa (RAL) connectats a la plataforma, els quals han estat seleccionats pels estats membres en funció de criteris de qualitat. Aquestes entitats independents s'encarreguen llavors de sospesar les controvèrsies.
A Espanya, el punt de contacte de la plataforma és el Centre Europeu del Consumidor (CEC Espanya), una oficina pública d'atenció al consumidor que s'encarrega d'oferir informació sobre la presentació de reclamacions, però en cap cas no influeix en el procés.
En tot cas, el resultat no sempre és de compliment obligat i dependrà del tipus d'organisme de resolució.
Nominalia t'ajuda a complir la normativa de comerç electrònic
A Nominalia t'oferim un conjunt de solucions per adaptar la teva pàgina web o app a la normativa vigent: amb el nostre Generador de Termes i Condicions , pots afegir una clàusula ODR amb un sol clic i complir els requisits de la UE, Noruega, Islàndia i Liechtenstein.
Trieu el pla RGPD que us convingui o creeu-lo a mida: només haureu d'entrar a l'aplicació de Termes i Condicions, anar a la secció «Model de negoci, pagaments i drets dels usuaris», i activar l'opció «Resolució de conflictes» .
Aquesta potent eina us facilitarà uns termes i condicions conforme a la llei i traduïts en 10 idiomes.
