Des del dia 15 de febrer està en marxa la nova plataforma de resolució de litigis en línia de la Comissió Europea la finalitat del qual és donar facilitats als ciutadans i empreses de la UE per a comprar/vendre per internet sense conflictes.
Què és la plataforma de regulació de litigis en línia?
Al febrer de 2016 va entrar en funcionament una plataforma e-commerce emmarcada als Mecanismes Alternatius de Resolució de Conflictes (MARC), que actuarà com a mediador entre comprador i empresa per a qualsevol queixa o reclamació relacionada amb una transacció de comerç electrònic produïda dins de la Unió Europea.
El disseny de la web desenvolupada per la Comissió Europea és intuïtiu, amb seccions clares i detallades per a cadascun dels actors de la compravenda en línia, cosa que facilita el procés de presentació de litigis.
Tots els ciutadans i les empreses residents a la UE poden utilitzar aquest lloc web per resoldre de manera extrajudicial problemes amb compres en línia. Es tracta d'un pas més cap a la regulació paneuropea del sector de les vendes per internet, cosa que significa que els comerços electrònics han de fer certs ajustaments per complir la nova normativa europea de consum. A continuació us expliquem quins són els nous deures que recauen sobre els venedors en línia.
Quines mesures han de prendre les empreses que venen a Internet?
El passat 9 de gener de 2016 va entrar en vigor el Reglament (UE) 524/2013 sobre resolució de litigis en línia en matèria de consum, que va acompanyat de la Directiva 2013/11/UE relativa a la resolució alternativa de litigis en matèria de consum. Actualment, aquesta directiva no ha estat transposada a Espanya, si bé ja es pot consultar el Avantprojecte de Llei de Resolució Alternativa de Conflictes de Consum.
En virtut de l'Art. 14.1 del dit Reglament, les empreses que venguin per internet deuen:
- Informar els usuaris de l'existència de la nova plataforma de resolució de conflictes en un lloc de fàcil accés de la seva botiga en línia, com ara la secció «Avís legal» o la pàgina de contacte.
- Proporcionar un enllaç a aquesta plataforma: http://ec.europa.eu/consumers/odr/
- Afegir el missatge següent a la botiga online:
«Resolució de litigis en línia en matèria de consum d'acord amb l'Art. 14.1 del Reglament (UE) 524/2013: La Comissió Europea facilita una plataforma de resolució de litigis en línia que es troba disponible al següent enllaç: http://ec.europa.eu/consumers/odr/».
Així mateix, conforme a l'art. 14.2, si un venedor en línia ja està vinculat a altres entitats de resolució de conflictes, haurà:
- Avisar els consumidors sobre l'existència de la plataforma i la possibilitat de recórrer-hi per resoldre qualsevol litigi.
- Facilitar aquesta informació a la secció «Termes i condicions» mitjançant el missatge següent:
«La Comissió Europea facilita una plataforma de resolució de litigis en línia que es troba disponible al següent enllaç: http://ec.europa.eu/consumers/odr/. Els consumidors podran sotmetre les reclamacions a través de la plataforma de resolució de litigis en línia».
Finalment, si l'empresa online mana correus electrònics promocionals, també haureu d'incloure l'enllaç a la plataforma i el text anterior als missatges.
La plataforma com a tècnica de fidelització de clients
Amb l'auge imparable de les botigues en línia i el comerç internacional havia sorgit la necessitat de disposar d'una normativa a escala europea. Mitjançant aquest reglament i la plataforma associada, s'unifica el sistema de reclamacions a tota la UE, cosa que ofereix als consumidors una via institucional per mediar qualsevol litigi relacionat amb el comerç electrònic dins de la Unió.
En aquest sentit, les empreses que venen per internet poden fer servir la nova eina com a part dels seus tècniques de fidelització de clients, ja que es tracta d'un segell de confiança que servirà per consolidar la seguretat de les compres en línia i que facilitarà, per altra banda, la creació de millors estratègies comercials al mercat únic digital.