Cada cop que un consumidor contracta un servei o fa una compra per Internet, ha de signar un contracte que contingui les condicions de la transacció. Aquí us expliquem el que heu d'incloure en aquest document i altres claus per redactar-lo d'acord amb la llei.
Si a la teva pàgina web s'efectua qualsevol tipus de transacció o contractació electrònica, sigui relacionada amb productes o amb serveis, tens l'obligació legal d'informar els consumidors o usuaris sobre les condicions de venda i sobre els seus drets, i el lloc indicat per fer-ho és el document de termes i condicions.
Aquest document constitueix el contracte vinculant que regirà la relació entre el consumidor o usuari i tu (el venedor). Per tant, si ho redactes bé, et serà útil per protegir-te contra abusos i limitar possibles responsabilitats.
El contingut concret de les condicions de venda varia en funció del sector de cada negoci, de les lleis o normatives aplicables als béns o serveis oferts i de la forma concreta com interactuen els usuaris amb la pàgina web. Per això, no hi ha un exemple de termes i condicions d'una empresa que serveixi per a tothom.
No obstant això, en aquest article, hem resumit a més o menys la informació bàsica que cal incloure en els termes i les condicions generals d'una pàgina web, juntament amb altres punts que convé tenir en compte.
Recordeu que en aquesta guia us oferim recomanacions merament orientatives sense valor legal. Per crear els termes i condicions de la teva botiga online o la teva web, et recomanem que consultis els requisits legals que han de complir les pàgines web amb un equip expert.
Clàusules obligatòries en les condicions de venda
Continguts
1. Data d'efecte
Inclou la data d'entrada en vigor dels termes i condicions a la part superior del document perquè els usuaris puguin saber quan els has actualitzat.
Redacta una clàusula en què expliquis que et reserves el dret a modificar les disposicions en el futur i indica com informaràs els usuaris dels canvis esmentats. En concret, anota:
- el mètode pel qual notificaràs aquests canvis, i
- el termini d'avís que donaràs abans que entrin en vigor els canvis.
Sempre que modifiquis el contracte, actualitza la data.
2. Dades identificatives del venedor i característiques dels béns o serveis
T'has d'identificar perquè el client o usuari sàpiga amb qui està tractant i pugui posar-se en contacte amb tu. Per això, cal incloure:
- nom legal de la teva empresa (no val el nom comercial);
- NIF i número de registre mercantil;
- direcció social;
- telèfon;
- correu electrònic.
Aquestes dades han d'estar accessibles de manera permanent, fàcil i gratuïta.
També convé descriure els productes o serveis que ofereixes a la pàgina web per evitar reclamacions per falses expectatives. Igualment, comunica que els termes i les condicions constitueixen un acord legal, el qual regeix l'ús de la teva pàgina web.
3. privacitat
Al marge d'informar els clients de les condicions de venda i dels seus drets, a la majoria dels països —inclosos els de la Unió Europea—, les lleis de protecció dels consumidors exigeixen que les pàgines web compleixin certes obligacions generals de divulgació d'informació sobre cookies i privadesa.
Per això, és bona idea redactar una clàusula de privadesa en els termes i condicions i incloure un enllaç a la teva política de privadesa.
4. Idioma del contracte
Feu constar l'idioma o els idiomes en què es pot formalitzar la venda.
5. Condicions d'ús
Assenyala qui té dret a utilitzar la teva pàgina web especificant-ne els requisits, per exemple: edat, restriccions geogràfiques, etc.
Enumera les regles de conducta que han de seguir els usuaris, és a dir, allò que se n'espera com a usuaris registrats. Igualment, redacta alguna clàusula que limiti allò que els usuaris poden fer, és a dir, informa'ls dels comportaments no acceptables que poden comportar la seva expulsió.
Moltes empreses prohibeixen el següent:
- Incitar la violència o fer apologia.
- Publicar contingut ofensiu, discriminatori, obscè, abusiu o amenaçador.
- Assetjar i intimidar altres usuaris.
- Utilitzar el lloc o la plataforma per a activitats il·legals.
- Enviar cartes en cadena, correu brossa o spam.
- Fer rastrejant o rascades per recopilar, visualitzar o accedir a informació.
- Augmentar artificialment els seguidors, els “m'agrada” i altres maneres de manipulació.
- Eliminar o alterar qualsevol avís de drets d'autor, marca comercial o altres avisos de propietat intel·lectual.
- Exposar les credencials i la informació personal daltres usuaris.
6. Tarifes i preus
Si vens productes o cobres quotes de subscripció, redacta clarament totes les condicions de pagament.
A més, al document de termes i condicions, hi ha de constar el preu total dels teus productes o serveis, amb els impostos i les taxes corresponents. En el cas de les ofertes o descomptes, indica de manera evident el preu original i el descompte aplicat.
Exposa també què passarà en cas de discrepància als preus (per exemple, en cas d'error per error).
7. Procés de contractació o compra
Explica clarament els passos que ha de fer l'usuari per efectuar la compra o contractar un servei a la teva web:
- Triar el producte que vol adquirir.
- Acceptar les condicions de venda (pot ser marcant la casella o prement el botó habilitat per fer-ho).
- Cliqueu el botó de tramitar la compra.
- Realitzar el pagament.
En menys de 24 hores, haureu d'enviar un correu electrònic de confirmació acusant la recepció de l'ordre de comanda.
8. Mètodes de pagament i enviament
Descriu els mitjans acceptats per formalitzar la compra, inclòs el pagament a contrareemborsament, si ho ofereixes. Tota aquesta informació ha de quedar clara abans que lusuari arribi a la pàgina de pagament.
Si envieu productes per correu, afegiu una clàusula sobre enviaments on reflectiu les condicions de lliurament (formes d'enviament, terminis i preus).
Atenció: Si no especifiques un termini de lliurament, s'entén per llei que no serà superior a 30 dies naturals a comptar de la realització de la compra.
Esmenta amb quina empresa de transports gestiones els enviaments i si hi ha limitacions de lliurament, per exemple, si no fas enviaments a cap regió, a l'estranger, etc.
Si ho preferiu, podeu crear una política d'enviament en un document a part i, en termes i condicions generals, afegir un enllaç directe a aquest document.
9. Durada del contracte
Si el vostre producte o servei es basa en una subscripció, definiu les condicions de la llicència, les tarifes, la durada del servei i el mètode de renovació.
10. Política de canvis i devolucions
Explica què pot fer un client si rebeu un producte defectuós o en mal estat, o si hi ha un error en l'enviament.
Indica si acceptes devolucions generals, canvis i reemborsaments; com pot el comprador tornar un producte; i la manera com gestiones els reemborsaments.
Per no carregar massa aquest apartat, pots facilitar un enllaç a un altre document a part on proporcionis les instruccions completes.
11. Garanties
Si escau, afegeix un punt sobre garanties. Aquestes han de cobrir com a mínim el que marqui la llei: a la Unió Europea, els consumidors tenen una garantia per defecte de 2 anys, però en alguns països les lleis nacionals poden ampliar aquest termini.
12. Información de seguretat
Inclou les instruccions per utilitzar adequadament i de forma segura, si escau, el producte.
13. Dret de desistiment
A la Unió Europea, quan fem un contracte a distància (vendes online, per telèfon o per correu), tenim el dret incondicional a desistir o cancel·lar-lo, per qualsevol motiu o sense al·legar cap raó, sense cap cost addicional i recuperant tots els diners.
El termini mínim és de 14 dies després de la recepció del producte. No obstant això, a determinats països aquest termini pot ser superior per llei. A més, com a venedor, pots decidir ampliar-ho contractualment.
Per tot això, el Reglament general de protecció de dades (RGPD) ens obliga a informar lusuari dels dies exactes que té per desistir. Si no informeu sobre això en les vostres condicions de venda, el termini passa a ser de 12 mesos.
Cal destacar que el dret a desistir no és aplicable a totes les situacions. Algunes excepcions són:
Entrades per a esdeveniments, viatges, lloguer de cotxes i, en general, activitats de lleure que tenen data prevista o termini d'execució concret.
- Productes multimèdia precintats que el destinatari ha obert.
- Contingut digital una vegada que heu descarregat.
- Productes fets a mida o altament personalitzats.
- Prestació d´un servei.
Al final daquest apartat, també és important incloure informació sobre la resolució de reclamacions. Segons el RGPD, els comerços electrònics han de facilitar un enllaç directe a la plataforma europea de resolució de litigis en línia, que permet resoldre els conflictes sense necessitat de recórrer a accions legals.
14. Accessibilitat
El comprador ha de rebre el justificant de loperació en un suport que li permeti guardar-lo, per exemple, per email. També has d'assenyalar si arxivaràs la factura i on pot accedir-hi el comprador.
15. Correccions
Ningú és perfecte, així que notifica com pot corregir el comprador qualsevol error a la introducció de les dades.
Afegeix també una clàusula en els teus termes i condicions per limitar la teva responsabilitat si el contingut de la teva web és incorrecte, imprecís o pot donar peu a equívoc.
Quines altres clàusules pots incloure a les teves condicions generals de venda?
A més dels punts mínims que has de recollir en els termes i condicions, també hi ha altres clàusules que solen figurar a gairebé tots els contractes.
- Drets de propietat intel·lectual i industrial. Convé indicar qui és el titular dels diferents elements que conformen la web (logo, actius visuals, etc.), així com dels productes o serveis, i quin ús se'n permet fer. A més, si la teva web o aplicació permet als usuaris crear contingut, pots afegir una clàusula per informar-los que tenen els drets sobre aquest contingut, però que et concedeixen permís per compartir-lo i que, si aquest contingut infringeix els drets de tercers, el retiraràs .
- Requisits tècnics. Si per utilitzar el vostre servei és necessari disposar d'una tecnologia concreta, considera especificar els detalls en una clàusula.
- Responsabilitats. És útil deixar clara l'assignació de riscos, les responsabilitats i els descàrrecs de responsabilitat (per exemple, quant a les incidències tècniques que pugui patir la teva web o que puguin afectar el servei ofert).
- Rescissió. Si oferiu serveis de subscripció o en línia, convé reservar-vos el dret a tancar tots els comptes o perfils d'un usuari, oa negar-vos l'accés al vostre lloc web o aplicació, en cas d'abús o ús indegut de la vostra plataforma, oa la vostra sencera discreció .
- Indemnització. Pots reservar-te el dret a sol·licitar una indemnització en cas que un client o usuari causi danys a la teva pàgina web o al teu negoci.
- Enllaços a tercers. No està de més indicar que no ets responsable dels llocs web de tercers a què s'enllaça des del teu portal. Normalment, en aquest tipus de clàusula s'informa els usuaris que són responsables de llegir i acceptar (o rebutjar) els termes i condicions o les polítiques de privadesa d'aquests tercers.
- Dret a realitzar canvis a la teva web. És fonamental poder canviar la teva web o la teva oferta sense exposar-te a reclamacions. Per això, val la pena redactar els termes de manera que et permeti modificar lliurement els productes o serveis que ofereixes.
- Legislació aplicable. Convé assenyalar les lleis en què has basat els teus termes.
- Altres clàusules. També pots incloure una altra informació que sigui rellevant per al teu client, com ara clàusules relatives a promocions, afiliats o servei postvenda.
Altres consideracions perquè els teus termes i condicions es considerin legals
Tot i que el venedor és qui redacta les condicions generals de venda, això no vol dir que pugui posar el que vulgui. Hi ha una sèrie de qüestions legals que regulen els límits a l'hora de confeccionar les clàusules.
1. Principi de transparència
La informació facilitada en els termes i les condicions ha de ser concisa i fàcil d'entendre. Per això, el llenguatge utilitzat ha de ser clar i senzill, sense tecnicismes.
En alguns casos, podeu ajudar afegir un apartat en les condicions en què es defineixin les paraules i expressions clau usades en el contracte.
L'ús d'un llenguatge ambigu o una dificultat excessiva per trobar informació important pot donar peu a l'incompliment de la normativa.
2. Informació fàcilment accessible
El document ha de ser públic i estar a la disposició de qualsevol usuari, sense dificultats i en qualsevol moment. Per tant, es recomana afegir-lo a un enllaç permanent a peu de pàgina.
Per facilitar-ne l'accessibilitat, els termes i les condicions s'han de redactar amb una mida de lletra no inferior al mil·límetre i mig.
Així mateix, les disposicions del contracte mai no poden fer referència a textos o documents que no es lliurin al comprador abans o en el moment de signar el contracte.
3. Clàusules ponderades
Les clàusules que estableixis no poden ser abusives. S'entén per «clàusules abusives» les que causen un desequilibri important quant als drets i les obligacions de les parts, i que perjudiquen el consumidor.
Un exemple són les clàusules que reserven a l'empresari un termini excessivament llarg o indeterminat per acceptar o rebutjar una oferta contractual o satisfer la prestació deguda.
Una altra de molt habitual és la denominada «submissió a fur», per la qual molts contractes obliguen a plegar als tribunals del lloc on l'empresa emissora té la seu.
Genera els teus termes i condicions personalitzats en minuts
Esperem que aquest article et ajudi a redactar el document de termes i condicions generals de venda per al teu lloc web més fàcilment.
Encara et queden dubtes? Consulta el nostre article anterior sobre com fer els termes i les condicions d'una pàgina web.
Si no ho veus clar, no et preocupis: amb els plans RGP de Nominalia tindràs accés a un Generador de Termes i Condicions que crearà un document a la mida del teu negoci de forma automatitzada i fins a 10 idiomes.