Avui compartim 9 idees per millorar la percepció que tenen els clients i els usuaris de la teva marca.
Estàs buscant un producte nou i, davant del dubte, tries l'opció més econòmica. Però, com sol passar, el que és barat surt car: l'article arriba tard i la qualitat et decep, és impossible parlar amb atenció al client i el reemborsament triga mil anys… Al final, jures no tornar a comprar aquesta marca i, d'ara endavant, pagar més per rebre un millor servei.
No estàs sol. Els darrers estudis de la consultora Walker han demostrat que la motivació principal perquè un client es passi a la competència no són els preus, ni tan sols el producte o servei en si. El més important és lexperiència que té amb lempresa.
En aquest article, veurem algunes de les claus per millorar l'experiència del client a ecommerce, de manera que la teva botiga en línia generi més ingressos i t'ajudi a fidelitzar els teus clients i usuaris, augmentant el seu valor a llarg termini i consolidant la reputació de la teva marca.
Què és l'experiència de compra a ecommerce?
Anem per passos: exactament en què consisteix l' experiència de compra , o experiència del client, al comerç electrònic? Resumint, quan parlem de l'experiència del client, ens referim a com fa sentir un ecommerce als seus clients.
Aquest concepte no es limita a l'atenció al client (l'ajuda o l'assistència que puguis donar a una persona que té un dubte o una queixa). És la impressió general que el client s'emporta de la teva empresa i, per tant, engloba totes les interaccions que té amb la teva marca abans de comprar, mentre compra i després de comprar.
L'experiència del client comença abans de comprar: pot ser una publicació vista a les xarxes o un resultat a Google. Tenir una idea clara del teu públic —qui o qui són els teus clients i què valoren— et permetrà crear continguts que captin el seu interès i atreure'l fins a la teva pàgina web.
La teva botiga en línia és un altre quid: una vegada que el client potencial entra a la pàgina, l'objectiu és facilitar-li al màxim la cerca i la tramitació de la compra. Tot i això, l'experiència del client no acaba amb la transacció. La interacció posterior representa una oportunitat òptima per causar-li una bona impressió i consolidar la relació amb la marca.
Per què és important buscar la millor experiència del client?
Una bona experiència de compra en línia fa que els clients quedin satisfets. I els clients satisfets solen tornar a comprar, a més de convertir-se en promotors: el 36,7 % dels usuaris expliquen als seus amics i familiars les bones experiències que tenen amb una marca.
Però el mateix passa amb els clients que no queden contents: el 33,7 % explica als seus amics les males experiències. Tot i això, només el 20,1 % dels descontents es queixa a l'empresa. Per tant, la majoria dels clients decebuts desapareixen sense més ni més. Raó de pes per procurar que lexperiència que ofereixes sigui impecable.
Amb el llançament de cada vegada més botigues en línia, una mala experiència o una experiència mediocre suposa un risc inassumible. L'única manera de destacar i resistir a tensions econòmiques i esdeveniments imprevisibles és oferir una experiència rodona.
Preparat per millorar la percepció dels clients? Anem allà.
Estratègies per millorar l'experiència en línia dels teus clients
1. Crea una comunitat a les xarxes
Les xarxes socials són el lloc d'internet on es congrega la gent, per això representen l'aparador òptim per a un comerç electrònic: crear i compartir continguts interessants —educatius, entretinguts, visuals— és una estratègia excel·lent per donar a conèixer nous productes i llançar promocions, però també i sobretot per fer que els clients se sentin vinculats a una marca.
Per aconseguir-ho, és important unificar l'estil de totes les publicacions a totes les xarxes i compartir l'element humà posant cara a la marca.
2. Optimitza la teva botiga online
El teu client ha de poder trobar el que cerca fàcilment perquè no es frustri i abandoni la pàgina sense haver comprat. Per això, la teva botiga en línia ha de complir una sèrie de requisits tècnics i de rendiment:
- Alta velocitat de càrrega
- Mínim temps d'inactivitat
- Facilitat de navegació: disseny net i sensible, amb seccions clares
- Categorització intuïtiva dels productes
- filtres avançats
- Pàgines de producte informatives amb fotos de qualitat i ressenyes
- Links i botons visibles i que funcionin
3. Personalitza l'oferta
Quan l'usuari afegeix alguna cosa a la cistella, adaptar l'oferta mostrant recomanacions de productes, articles addicionals i vendes creuades és un plus que pot millorar la seva experiència de compra en línia: el 71% dels clients en línia ja esperen una compra personalitzada.
4. Facilita la transacció
La transacció en si sol ser un punt de fricció per a moltes botigues en línia. Des del moment en què el client entra a la pàgina de producte fins que paga, el procés ha de ser senzill i transparent. Si la tramitació s'allarga diverses pàgines o us obligueu a crear un compte, el client pot desistir.
Perquè l'experiència resulti tan fluida com sigui possible, és útil incloure caselles que evitin haver de repetir informació, a més d'oferir diverses formes de pagament i passarel·les segures.
5. Informa detalladament sobre l'enviament
Una part important de lexperiència de compra digital té a veure amb lenviament. Informa clarament de les despeses i els terminis de lliurament al principi del procés perquè no hi hagi sorpreses a l'últim pas.
Per a molts clients, és molt útil poder escollir quan i com volen que els arribi la seva comanda, ja sigui amb entrega a domicili urgent o entrega ordinària en un punt segur proper. En tot cas, proporciona sempre un mètode de seguiment dels paquets (per exemple, enllaçant les eines dels transportistes).
6. Envia emails clars
Els correus electrònics també influeixen en la imatge que els clients tenen de la teva marca, per la qual cosa convé aportar valor fins i tot als correus electrònics transaccionals, com els de confirmació de comanda. Aquestes són les característiques dun bon correu electrònic:
- Llenguatge clar, sense argot comercial.
- Informació organitzada i concisa.
- L'assumpte i els enllaços resumeixen adequadament el missatge.
- Conté una trucada a lacció.
- Fes servir el nom de l'usuari.
7. Adopta un enfocament omnicanal
Omnicanal és una forma moderna de dir que, com a marca, convé harmonitzar l'experiència de venda digital (als diferents canals, és a dir, lloc web, xarxes socials, marketplaces, etc.) i la física, i fomentar la interacció entre ambdós «móns».
Per exemple, un client ha de poder passar d'una plataforma a una altra sense problemes: el 65% dels usuaris comença una compra a l'aplicació, però el 61% segueix comprant al portàtil. El disseny i la informació a cada canal (app versus pàgina web) ha de ser coherent perquè els clients no se sentin desubicats.
A més, si tens una botiga física, ofereix sempre al teu ecommerce l'opció de recollir a la botiga (afegint un mapa perquè els clients que no sàpiguen on és puguin localitzar-la sense problemes). Els compradors d'avui valoren allò que aporta cada canal per separat i en conjunt.
8. Simplifica les devolucions
Un procés de devolució confús o una política de reemborsament difícil de trobar poden causar desconfiança. Encara que no ofereixis devolucions gratuïtes, oferir instruccions clares i directes sobre canvis, devolucions i reemborsaments contribueix a una experiència de compra positiva i, de fet, és un dels requisits legals d'ecommerce.
Tot allò que puguis oferir en aquest sentit sol ser molt valorat, per exemple: ampliar el termini de devolució durant el Nadal.
9. Agilitza l'atenció al client
Implementar un chatbot et pot ajudar a oferir atenció instantània sense necessitat de recórrer a trucades. També podeu crear una app o contestar per Whatsapp o xarxes socials.
Però, sobretot, no deixis sense contestar els missatges dels clients, especialment les queixes o els comentaris negatius. Demostrar empatia davant de les seves necessitats i disponibilitat per resoldre els problemes amb diligència i eficàcia és fonamental per generar una bona experiència.
