Certs esdeveniments de la vida, com una malaltia o la pèrdua d'un ésser estimat, provoquen profundes crisis personals. El procés natural de la Terra i els ràpids canvis climàtics poden provocar calamitats catastròfiques. El món dels negocis, lamentablement, ve amb el seu propi conjunt de crisi, encara que els desastres naturals sovint també comporten situacions de crisi per a les empreses.
Amb la pandèmia de COVID-19 del 2020, diverses indústries s'han vist afectades, les empreses han hagut de tancar les portes per sempre i els governs han estat lluitant amb paquets d'ajuts per intentar salvar les economies. La pandèmia ens ha demostrat com és de crucial comptar amb un pla de contingència eficaç i d'acció ràpida.
Què és un pla de contingència?
En termes de negoci, un pla de contingència és un sistema a través del qual les empreses poden preparar les respostes a determinades situacions de crisi per gestionar-les de manera eficaç i mitigar-ne l'impacte en la mesura del possible.
Un pla de contingència integral i processable:
- Garanteix que la teva empresa tingui una resposta eficaç per a les crisis més probables
- Estalvia temps i diners en la gestió de la crisi i evita la pèrdua d'actius i recursos
- Forma el teu equip per manejar la situació de manera efectiva
- Garanteix la seguretat del personal i dels teus clients
La teva guia de 5 passos per a un pla de contingència
Un pla de gestió de crisi o de contingència implica comprendre la situació abans que passi i assegurar-se que tots els seus recursos estiguin alineats per abordar la crisi quan passi.
1. Realitzar una avaluació de riscos
Realitzar una avaluació de riscos implica identificar totes les possibles crisis que podria haver de fer front a la teva empresa. Si bé la naturalesa de la crisi és única per a cada indústria i fins i tot per a cada negoci, les crisis més comunes es classifiquen en les categories següents:
desastres naturals
Aquests inclouen calamitats naturals com terratrèmols, tsunamis, inundacions i tornados que podrien fer malbé la infraestructura de la teva empresa, als teus empleats i fins i tot als teus clients.
Depenent de la vostra ubicació geogràfica, probablement el vostre negoci sigui més propens a patir alguns desastres naturals més que altres. Per exemple, la Xina i Indonèsia es troben entre els països més propensos del món a patir els terratrèmols, mentre que certes parts dels EUA com Florida són més propenses a haver de patir huracans.
Crisi provocada per lhome
L'error humà pot provocar també desastres per a una empresa com ara inconsistències financeres, danys a la maquinària o infraestructura o una nefasta experiència del client. Aquí és molt necessari posar èmfasi que un comportament poc ètic d'un membre de l'empresa, tant a la seva vida professional com personal, també pot desencadenar una gran crisi de reputació empresarial. El dany reputacional a les empreses pels casos d'assetjament sexual al lloc de treball que van sortir a la llum durant el moviment #MeToo són exemples d'aquestes crisis.
crisi financera
Una caiguda sobtada de la demanda, la caiguda de la borsa, la pèrdua de valor dels actius, els canvis en el valor de les divises, la terminació inesperada de contractes i qualsevol tipus de crisi a les institucions financeres de la teva empresa són només alguns exemples de crisis financeres.
Crisi Tecnològica
La dependència de la tecnologia ha fet que aquesta categoria de crisi sigui més pronunciada. A més d'errors del sistema, talls d'energia, errors del maquinari i del programari, delictes cibernètics com els atacs de virus, bots o phishing, la pirateria i el robatori de dades han fet que les empreses siguin més vulnerables en els darrers temps.
2. Realitzar una anàlisi d'impacte empresarial
Després d'identificar els tipus de crisi, hauràs d'identificar com i en quina mesura cadascuna està afectant el teu negoci i altres parts interessades mitjançant la realització d'un Anàlisi dimpacte empresarial. Cada crisi podria portar els seus impactes únics o desencadenar un efecte dòmino als resultats. A continuació, es mostren alguns casos:
- Una desacceleració econòmica podria desencadenar una pèrdua d'oportunitats comercials o la rescissió de contractes, cosa que podria afectar les operacions, causar un flux de caixa negatiu i provocar una reducció de personal.
- Un error de personal podria causar un mal funcionament d'un procés, de la maquinària o de la infraestructura, resultant en la producció d'un producte de baixa qualitat o potencialment perjudicial, provocant un retir massiu de clients, caiguda a les vendes, pèrdua de la confiança del client i crisi reputacional.
- Un error a les xarxes socials podria entelar la reputació de la teva empresa i possiblement desencadenar una costosa batalla legal.
Aborda cada crisi des de tots els angles i després quantifica l'impacte que podrien tenir a la teva empresa, empleats, clients i fins i tot al medi ambient. Quan sàpigues amb què estàs bregant, podràs determinar les mesures correctives a prendre en cas que qualsevol tipus de crisi colpege el teu negoci.
3. Crear un pla d'acció
Les mesures que prendràs en cas de crisi constituiran el nucli de la teva estratègia de gestió de crisis. Quan tens un pla d'acció clar, pas a pas, no només podràs bregar amb una situació de crisi de manera efectiva, sinó que fins i tot podràs prevenir alguns impactes potencials.
A l'hora d'enumerar les mesures preventives o correctives, hauràs de considerar:
- Les accions reals necessàries per al control de danys
- Les persones o departaments de la teva empresa que formaran part del control de danys
- Els recursos que cal invertir
Considerem l'exemple d'un error a les xarxes socials: algú del teu equip de gestió de xarxes socials publica un tweet sobre un dels teus competidors. Però els usuaris de Twitter i les anàlisis addicionals assenyalen la inexactitud del tweet.
En aquest moment, no només la gent estarà qüestionant la integritat de la teva empresa i els teus clients estaran expressant la seva decepció, sinó que a més a més el teu competidor et podrà estar demanant per difamació.
Accions
- Elimina el teu tweet com més aviat millor o deixa clar que és erroni
- Demana disculpes als usuaris de Twitter i al teu competidor
- Posa't en contacte amb el teu competidor per restablir la bona comunicació i intentar evitar així les conseqüències legals
Equips
- xarxes socials
- Comunicació i relacions públiques amb els mitjans
- Legal
Recursos
Qualsevol tarifa pagada a un tercer, com un bufet d'advocats, una signatura de relacions públiques o anuncis als mitjans de comunicació o xarxes socials.
4. Educa tot el teu equip
Tots els membres de l'equip, tinguin o no un paper actiu per exercir en el pla de contingència, han de saber exactament què han de fer en cas de crisi. Hi ha diverses maneres de capacitar els teus empleats sobre el que se n'espera, però la millor manera d'assegurar-se que tots i cadascun estiguin al corrent de les seves funcions és realitzar una sessió de capacitació de diversos nivells.
- Prepara un manual de gestió de crisis i comparteix-ho amb els equips pertinents. Per exemple, crea una web amb un nom de domini com www.plandecrisis.site o www.plancontingencia.online accessible només per als empleats on puguis compartir tots els elements dacció. El teu equip sempre el podrà revisar arribat el moment.
- Organitza un taller o seminari de gestió de crisis dirigit per experts, ja sigui de manera interna o externa.
- Assegureu-vos que la gestió de la seguretat sigui part de la seva formació. Per exemple, en cas d'un desastre d'origen natural o humà, com un incendi o un atac terrorista, cada membre de l'equip ha de saber què cal fer per garantir la seva seguretat (per exemple, saber on són les sortides d'emergència, quin és el número emergències, com i en quina situació trucar, etc.).
- Fes una sessió de preguntes i respostes amb els teus equips per abordar qualsevol inquietud o dubte que puguin tenir. Deixa els canals oberts per a la comunicació amb cadascun.
- Realitza un test de funcionament, com ara un simulacre d'incendi, per avaluar el temps de resposta i identificar bretxes i marges de millora.
5. Revisa periòdicament la situació
Les empreses operen en un entorn dinàmic. Els comportaments dels clients són erràtics, la tecnologia evoluciona a un ritme frenètic, l'obsolescència és una amenaça constant i l'escalfament global genera catàstrofes cada cop amb més freqüència. A més d'això, hi ha els canvis comercials interns com l'obertura de nous departaments o l'expansió a noves ubicacions, la sortida de personal antic i l'arribada de nou i el desmantellament i la formació de sindicats i associacions.
Hauràs de fer una revisió exhaustiva de la teva estratègia de gestió de crisi cada vegada que el teu negoci travessi un període de canvi, però també de manera regular per assegurar-te que estàs preparat per fer front als canvis que a l'entorn extern porti. Actualitzar la teva estratègia garantirà que:
- Els teus plans inclouen qualsevol crisi identificada recentment que no s'hagi tingut en compte anteriorment.
- Les teves accions no estan obsoletes.
- Els membres del teu equip estan al corrent de la seva funció en la gestió de crisis.
- Continues disposant dels recursos adequats.
Conclusió
És difícil estar preparat al 100% davant d'una crisi. Sovint, les coses no sortiran segons el planejat o l'escala de la situació pot ser més gran del que havies imaginat. Però tenir un pla de contingència pot ajudar-te a evitar els impactes més greus en una empresa, com ara la fallida, la pèrdua de vides i propietats i el dany irreparable a la reputació.